本溪市人民政府

　　本溪市人民政府办公室文件

　　本政办发〔2021〕27号

　　本溪市人民政府办公室关于印发

　　《本溪市12345政务服务便民热线整合建设

　　实施方案》的通知

各自治县、区人民政府，市政府各委办局、直属机构：

   经市政府同意，现将《本溪市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

　                            　     本溪市人民政府办公室

　　                                    2021年8月24日

　　（此件公开发布）

　　本溪市12345政务服务便民热线

　　整合建设实施方案

　　根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）要求，为推动政务服务便民热线整合优化，建设覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系，实现“一个号码管服务”，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真落实习近平总书记关于东北、辽宁振兴发展的重要讲话和指示精神,按照党中央、国务院决策部署和省委省政府、市委市政府工作要求，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，推动我市各级各类政务服务便民热线归并优化及市域治理体系和治理能力现代化，提升政务服务水平，全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（二）基本原则统一平台。将12345热线平台作为统一对外的政务服务热线平台，构建集政务服务、便民服务、企业服务、社会服务、效能监督功能于一体的综合性政务服务便民热线平台。精准施策。明确主管部门，统筹摸清现有热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，做好热线归并和后续管理服务工作。平稳过渡。有序做好各项对接衔接工作，切实做好人员、场地、系统、经费等各项保障，确保整合期间热线不间断、诉求有人管、服务不降等、工作不混乱。便民高效。以方便企业群众为出发点和落脚点，按照统一标准、统一模式，在统一系统平台上提供标准化服务，协同融合各类诉求渠道，提升服务水平。支撑有力。根据发展和业务变化需求，对12345热线平台进行整体技术升级和改造提升，强化智能回访、抽检等应用，建立健全各类相关专业业务支撑机制，推动平台效能不断提升。

　　（三）工作目标2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，国家、省有关部门设立并在我市接听及全市各级、各有关部门自行设立的政务服务便民热线实现“一个号码服务”，整合归并后的热线统称为“本溪市12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业群众反映的问题和合理诉求及时得到办理，构建全市联动的12345热线体系，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的全市政务服务“总客服”。

　　二、归并范围

　　国家、省有关部门设立并在我市接听及全市各级、各有关部门自行设立的暂未实现与市12345热线归并整合的非紧急类政务服务热线。

　　三、归并方式

　　依托辽宁省12345政务服务便民热线平台,实现全市统一受理、按责转办、限时办结、评价反馈、统一考核、统一管理的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议等功能为一体的12345统一热线管理平台。热线归并后原则上不得再新设热线号码，已取消热线号码，原则上不再恢复。

　　（一）整体并入企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，原热线整体并入12345热线，由12345热线负责统一接听、按责转办。

　　1.各县（区）、各部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312、12349现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。〔责任单位：市营商局、市党群服务中心(市信息中心)、各县（区）政府、市直有关部门；完成时限：2021年8月底前〕

　　2．12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线将话务座席整体并入市12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。〔责任单位：市营商局、市党群服务中心（市信息中心）、市直有关部门；完成时限：2021年8月底前〕

　　（二）双号并行话务量大、社会知晓度高、有专职话务员接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入市12345热线平台管理，按统一标准提供服务；专业性强、无专职话务员的热线，话务直接由12345热线接听，在12345热线话务中心设置专家坐席，以保证服务质量。12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入市12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。〔责任单位：市营商局、市党群服务中心（市信息中心）、市直有关部门；完成时限：2021年8月底前〕其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333等4条热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”；12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333专业性较强的热线号码在市12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

　　（三）设分中心全国税务系统在我市设立的统一电话（12366），以分中心形式归并到市12345热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接和工单流转机制，按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入市12345热线平台考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，接受市12345热线平台效能监管。〔责任单位：市营商局、市党群服务中心（市信息中心）、市税务局；完成时限：2021年9月底前〕

　　（四）双向联动

　　1.水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动，工单的办理情况将提供给行业主管部门，作为加强行业管理的依据。〔责任单位：市营商局、市党群服务中心（市信息中心）、市住房城乡建设局、市国资委、市供电公司；完成时限：2021年9月底前〕

　　2.110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台联动，建立热线联络员和舆情协同处置联动机制，紧急求助类热线接收的非紧急类诉求应转接至市12345热线平台受理。〔责任单位：市营商局、市党群服务中心（市信息中心）、市公安局、市卫生健康委、市消防救援支队；完成时限：2021年9月底前〕

　　四、优化机制

　　（一）明确责任分工。市营商局、市政府办公室负责全市政务服务热线整合归并工作的统筹协调、监督考核。市党群服务中心(市信息中心)承担市12345热线平台的建设和日常运行管理。市工业和信息化局负责协调相关通信运营企业，整合期间为号码归并、线路联通提供技术支持，确保线路通畅。市有关部门要积极配合，将本部门热线按要求并入12345热线平台。

　　（二）受理事项范围。12345热线平台受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　（三）完善网格管理。各县（区）、各部门要明确12345热线平台管理机构（科室），理清诉求受理、业务办理、督办问责等职责边界，建成市平台、县（区）分平台、乡镇（街道）工作站、村屯（社区）联系点四个层级全覆盖的12345网格体系，各工作层级要明确主管单位，确定12345热线平台网格员，原则上各级政府办公室（党群工作部门）负责本级12345热线平台的运行管理。

　　（四）规范工作流程。12345热线平台负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，各县（区）、各部门按照职责分工和分级分类原则，办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，并对办理情况进行回访、抽查，依法依规完善包括受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价、考核等环节的工作规程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

　　（五）知识库建设和应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线平台知识库，拓展自助查询服务，完善多方校核、查漏纠错等制度。各县（区）、各部门要即时向12345热线平台推送最新政策法规、办事指南和热点问题统一答复口径，与省、市政务服务平台，政府网站互联共享和同步更新，并逐步向基层工作人员和社会开放。

　　（六）做好业务支撑。各县（区）、各部门及承担公共服务职能的企（事）业单位，要承担业务支撑的主体责任，与市12345热线平台建立24小时应急联络机制，在诉求办理、专家派驻、人员培训、知识库建设等方面给予12345热线平台常态化业务支持，实现互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。

　　（七）信息安全保障。各县（区）、各部门要建立12345热线平台信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规严格保护12345热线平台工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。

　　（八）完善绩效考核。12345热线平台管理机构要加强对承办单位按时办结率、有效回访率、群众满意率等指标的综合评价，为绩效考核提供依据。要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责，对行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

　　（九）数据分析研判。市党群服务中心(市信息中心)要聚焦企业和群众关切，定期分析诉求数据，及时形成有价值的分析报告，强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题研究，对反映较为集中的热点问题，及时向相关单位发出预警，为各级政府和相关部门科学决策、依法履职提供参考和依据，并视情向各县（区）和市直有关部门通报，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。

　　（十）落实经费保障。财政部门要统筹安排好12345热线整合所需经费，并将12345热线平台所需经费纳入年度预算安排，满足人员动态调整和平台技术升级、维护的需求，确保12345热线平稳运行。2021年8月底前完成立项，按照一个号码高质量服务企业和群众目标要求，以招标方式聘请第三方服务团队提供专业化热线受理和技术服务。

　　五、相关要求

　　（一）加强组织领导。成立本溪市推进12345政务服务便民热线平台工作领导小组，市政府分管领导担任组长，市政府秘书长担任常务副组长，市政府分管副秘书长、市委办公室负责日常工作副主任、市政府办公室负责日常工作副主任、市营商局局长、市党群服务中心（市信息中心）主任担任副组长，各县（区）、市直有关单位负责同志为成员，负责对12345热线平台整体建设、重大事项的组织领导，研究解决整合和运行过程中出现的问题。领导小组办公室设在市党群服务中心（市信息中心），负责平台的组织协调、运行管理、业务指导和考核评价。各县（区）政府要成立相应议事协调机构，研究制定本级12345热线平台建设方案，解决12345热线平台运行中的突出问题。

　　（二）落实工作责任。市直有关部门要积极配合，做好省直对口部门协调衔接，对照自身任务，倒排工期，确保各类热线号码平稳有序过渡及后续运行服务等工作。各县（区）、各部门要加大对热线工作的支持力度，完成本级12345体系建设，确保工作有方案、部署有进度、推进有举措，强化配备一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的队伍。

　　（三）加大督促问效。将12345热线整合归并和建设运行情况纳入市政府绩效考核。各县（区）、各部门也要建立相应的工作机制，确保整合归并及后续运行服务任务顺利推进、按期完成。

　　（四）引导社会参与。积极探索12345热线平台与新闻媒体的深度合作，发挥舆论监督作用，多渠道回应社会关切，主动接受人大代表、政协委员和社会监督。正向引导企业群众通过12345热线平台依法依规反映诉求，努力把12345打造成全市政务便民服务知名品牌。

　　附件：1.本溪市推进12345政务服务便民热线平台工作领导小组

　    　2.本溪市12345热线整合归并清单

　附件1

　　本溪市推进12345政务服务便民热线平台

　　工作领导小组

　　组    长：孟广华   市委常委、副市长

　　常务副组长：栾奎杰   市政府秘书长

　　副 组 长： 李  谕   市政府副秘书长

　　        陈凤斌   市委办公室负责日常工作副主任

　        　赵永来   市政府办公室负责日常工作副主任

        　　马  强  市营商局局长

　        　王  跃  市党群服务中心（市信息中心）主任

　　成员单位：市委办公室、市委编办、市政府办公室、市发展改革委、市教育局、市科技局、市工业和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市自然资源局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市水务局、市农业农村局、市商务局、市文化旅游和广电局、市卫生健康委、市退役军人局、市应急局、市审计局、市国资委、市市场监管局、市统计局、市营商局、市医保局、市机关事务局、市林草局、市税务局、市烟草专卖局、市邮政管理局、市气象局、市医保服务中心、市住房公积金中心、市自然资源服务中心、市政务服务中心、市消防救援支队、市残联、市供电公司、本溪县政府、桓仁县政府、平山区政府、明山区政府、溪湖区政府、南芬区政府、高新区管委会。领导小组办公室设在市党群服务中心（市信息中心），承担领导小组日常工作。办公室主任由市党群服务中心（市信息中心）主任王跃同志兼任。领导小组成员如发生变化，由成员单位负责同志的接任者自动接替，不再另行发文。

　　附件2

　　本溪市12345热线整合归并清单

　　一、整体并入

   二、双号并行

   三、设分中心

       政策解读：关于 《本溪市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》的解读