本溪市人民政府

　　本溪市人民政府办公厅文件
　　本政办发〔2018〕60号
　　本溪市人民政府办公厅关于印发
　　本溪市8890政务便民服务平台
　　建设实施方案的通知
　　

各自治县、区人民政府，本钢，市政府各委办局、直属机构：
　　经市政府同意，现将《本溪市8890政务便民服务平台建设实施方案》印发给你们，请结合实际认真组织实施。

                                  　                  　本溪市人民政府办公厅
　                                                         　2018年8月23日
　　（此件公开发布）

　　本溪市8890政务便民服务平台
　　建设实施方案

　　为贯彻落实《中共辽宁省委办公厅辽宁省人民政府办公厅关于印发<辽宁省开展“办事难”问题专项整治工作方案>的通知》（辽委办发〔2018〕37号）、《辽宁省人民政府办公厅关于开展“重实干、强执行、抓落实”专项行动的实施意见》（辽政办发〔2018〕5号）和《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省8890政务便民服务平台建设实施方案的通知》（辽政办〔2018〕12号）精神，推进政府服务创新和职能转变，提高便民服务水平，市政府决定将民心网本溪分平台、12345市长公开电话、各县（区，含本溪高新区，下同）及市直部门所属群众服务热线、企业窗口服务单位客服热线等公共服务渠道和平台全部整合，建设本溪市8890政务便民服务平台（以下简称8890平台）。为此，特制定本实施方案。
　　一、总体要求
　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，坚持“以人民为中心、以问题为导向”，以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标，本着“整合资源，规范高效”的原则，通过整合各级民心网分平台、12345市长公开电话、各县（区）及市直部门所属群众服务热线、企业窗口服务单位客服热线等公共服务渠道和平台，切实解决目前政府部门服务热线过多、管理分散、办理低效、信息难共享、缺乏统一服务标准和考评机制等问题，建设全市统一的集“举报投诉、政策咨询、便民服务”为一体的政务便民服务平台。
　　二、建设原则
　　（一）整合资源，统一平台。将服务群众、方便群众作为8890平台建设的出发点和落脚点，充分利用并整合各级民心网平台、12345热线等诉求渠道和平台资源，增加服务功能，创新服务方式，规范服务内容，为群众提供方便快捷的服务。
　　（二）统分结合，规范高效。8890平台实行“一个号码管服务”，按照属地管理和首接负责制原则，实行分级办理、分类处置、按责转办。
　　（三）统筹规划，分步实施。分类别整合服务热线，分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容，分步骤实现数据共享，构建综合性的政务便民服务平台。
　　三、主要任务
　　整合12345市长公开电话、各县（区）及市直部门所属群众服务热线、企业窗口服务单位客服热线，开通本溪市8890政务便民服务热线（以下简称8890热线）；完善市、县（区）民心网分平台和各级政府部门网站、平台政策知识库，与省8890平台政务服务知识库对接共享；采集与群众日常生活密切相关的各类服务信息，建立本溪市8890平台便民服务信息库。
　　热线整合原则：紧急类特服号码如110、119、120等保持独立运行；国家部委有明确设立要求的、垂管部门的、独立性较强的服务热线保留过渡；12345市长公开电话暂时与8890热线双线并行，统一管理；各县（区）及市直部门、企业窗口服务单位话务量较少、影响力小、社会知晓度低的热线直接撤并；业务成熟、服务力量充足的水、气等有关企业窗口服务单位和各县（区）及市直部门话务量较大、有一定影响力和社会知晓度的热线保留过渡，与8890热线实现对接。
　　整合建设初期，保留过渡的热线通过技术手段实现与8890热线呼叫转移或双线并行，待8890热线运行平稳、条件成熟时，各类非必要保留热线并入8890热线。
　　自本方案印发之日起，各级政府、各部门原则上不再新设其他服务热线。
　　四、平台功能
　　（一）便民服务。通过多种方便快捷的受理形式，为群众提供办事指南、生活服务等方面的服务信息。
　　（二）受理诉求。24小时受理群众和企业的合理有效诉求，通过8890平台联网系统转办解决。
　　（三）监督评价。通过热线、网络、APP等多种载体公开接受群众对政府部门、公共企事业单位的工作作风、服务质量、服务效能等方面的监督和评价。
　　（四）服务决策。收集整理、分析研判平台受理的社情民意和服务需求信息，为各级党委、政府提供信息参考和决策依据。
　　（五）风险预警。依托8890平台数据信息系统，对涉及社会稳定、城市治理、公共服务、政府廉政风险等方面进行社会风险预警和分析，为重大政策出台、重点项目实施收集社情民意。
　　（六）政民互动。群众通过8890平台反映诉求、表达意见、提出需求，各级政府及其部门、各企事业窗口服务单位采取多种方式积极回应，倾听民声、实现民意、服务民众，密切同人民群众的联系，增强人民群众的获得感和幸福感。
　　五、工作体系
　　8890平台隶属于市政府办公厅，由市民意诉求反馈管理中心具体推进建设，负责市直各部门及企业窗口服务单位群众诉求、咨询的受理、分转、办理和协调督办，以及进入市平台便民服务需求的受理、派单和跟踪回访；负责对县（区）分平台的组织协调、业务指导；负责对各县（区）及市直部门承办8890平台工作的绩效考核。
　　县（区）8890分平台在原各县（区）民心网工作站和已有公开热线的基础上进行整合建设。县（区）8890分平台隶属于各县（区）政府办公室，负责各县（区）部门及企业窗口服务单位群众诉求、咨询的受理、分转、办理和协调督办，以及进入县（区）平台便民服务需求的受理、派单和跟踪回访；负责对本县（区）各承办单位的绩效考核。
　　六、工作流程
　　（一）专号受理。全市以“88900000”一个号码对外，由市8890热线话务中心统一接转。
　　（二）按责分转。通过8890热线进入的群众诉求，由市8890平台话务中心人员统一接听录入，按责分转并提出办理要求。承办单位通过平台系统接收转办工单后向群众进一步了解情况，按工作职责落实办理。
　　（三）分类处理。涉及群众反映的举报投诉、政策咨询类等问题，由市8890平台分转至相关责任部门或企业窗口服务单位办理;便民服务类需求，由市8890平台通过便民服务信息库随机提供对应的公共服务单位或便民服务企业信息；非本市范围的事项，根据实际情况转省平台协调处理。
　　（四）限时办结。承办单位接收转办工单后，咨询类事项2个工作日内答复当事人并向市8890平台反馈；求助、投诉、举报、建议等事项7个工作日内办结并向市8890平台反馈；确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位须提前2个工作日提出经本单位领导同意的书面延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，同时告知当事人；对于突发类事项，承办单位在接到通知后2小时内到现场处理，并在2个工作日内反馈办理情况；承办单位收到非本单位工作职责范围的转办工单，在2个工作日内退回市8890平台，并详细说明退回理由。
　　（五）跟踪回访。市8890平台对所有办结工单进行满意度回访，征求群众对办理结果真实性和满意度的意见。回访和评价情况，统一纳入考核体系。
　　（六）协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂的事项，由市8890平台负责协调相关部门和单位按责办理；对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，市8890平台向承办单位下发《督办单》督促办理，并作为考核扣分依据。
　　（七）工单复办。群众的合理诉求未得到有效解决，经市8890平台审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办管理程序。
　　七、实施步骤
　　（一）调查摸底（4月1日—4月30日）。对全市各部门、各公共企事业单位的服务热线情况开展调查摸底，重点摸清机构、人员、工作流程、业务指标、服务能力等情况。
　　（二）全面部署（5月1日—7月31日）。制定本溪市8890平台建设实施方案；各县（区）政府结合实际制定本地区8890平台建设实施方案。
　　（三）整合建设（8月1日—8月31日）。完成民心网本溪分平台与12345市长公开电话办工作业务合并；完成12345市长公开电话、部分市直各级服务热线和公共企事业单位服务热线撤并，实现与8890热线整合对接；完成县（区）民心网工作站与已有公开热线平台整合对接。
　　（四）搭建政务服务和便民服务信息库（7月1日—9月30日）。完善民心网本溪分平台和各级政府部门网站、平台知识库，建立本溪市8890平台政务服务信息库；采集个体工商企业注册信息和协会、商会、中介机构及志愿者等各类社会力量申报信息，建立本溪市8890便民服务信息库，与省8890平台实现对接共享。
　　（五）试运行（9月1日—9月30日）。协调中国联通本溪分公司配合8890热线接入和试运行，为实现省、市、县（区）三级平台互通互联做好工作准备。
　　（六）推广应用（10月1日—12月31日）。根据试运行情况，对全市各级8890平台进行完善，并推广应用。
　　八、保障措施
　　（一）加强组织领导。成立本溪市8890政务便民服务平台建设工作领导小组，市政府分管领导担任组长，市政府秘书长担任常务副组长，市政府办公厅负责同志担任副组长，市直有关单位负责同志为成员，负责对8890平台整体建设、重大事项的组织领导，研究解决整合和建设过程中出现的问题。领导小组办公室设在市政府办公厅，领导小组办公室成员由市政府督查室、市民意诉求反馈管理中心负责同志组成。市民意诉求反馈管理中心负责平台的组织协调、运行管理、业务指导和考核评价。各县（区）政府要成立相应议事协调机构，研究制定本地区8890平台建设方案，解决8890平台整合建设及运行中的突出问题。
　　（二）加大保障力度。经费保障原则上由各级政府负责；工作职责、机构和编制由市编委办结合全市事业单位机构改革实际统筹设定，为平台建立提供人员支撑保障；中国联通本溪分公司具体负责技术支撑保障。
　　（三）强化工作落实。各县（区）、各部门要按照本实施方案要求、推进步骤和时间节点，倒排工期，保质保量完成整合建设任务。市政府督查室负责专项督导，定期通报工作进展情况，对工作不重视、开展不力、进度严重滞后的，进行通报和问责。
　　附件：本溪市8890政务便民服务平台建设工作领导小组

　　附件：

　　本溪市8890政务便民服务平台
　　建设工作领导小组

　　组      长：隋显利
　　常务副组长：栾奎杰
　　副  组  长：赵永来
　　成员单位：市政府办公厅、市编委办、市发展改革委、市工业和信息化委、市财政局、市审计局、市教育局、市公安局、市司法局、市民政局、市人社局、市国土资源局、市环保局、市住房和城乡建设委、市综合执法局、市交通运输局、市农委、市水务局、市林业局、市商务局、市文化广电局、市卫生计生委、市食品药品监管局、市体育发展委、市旅游发展委、市工商局、市质监局、市机关事务管理局、市营商环境建设监督局、本溪县政府、桓仁县政府、平山区政府、明山区政府、溪湖区政府、南芬区政府、本溪高新区管委会、中国联通本溪分公司。
　　领导小组办公室设在市政府办公厅，承担领导小组日常工作。办公室主任由市政府办公厅主任、市政府督查室（绩效办）主任赵永来同志兼任。领导小组办公室成员由市政府督查室、市民意诉求反馈管理中心负责同志组成。市民意诉求反馈管理中心负责平台的组织协调、运行管理、业务指导和考核管理。
　　

抄送：市委、市人大、市政协办公厅，市纪委，市委各部委，市中级法院，市检察院，国家和省机关驻市直属机构，市各民主党派，市工商联，市各人民团体，各新闻单位。                           (共印260份)
本溪市人民政府办公厅                                                         2018年8月23日印发