本溪市人民政府

　　本溪市人民政府办公室文件

　　本政办发〔2023〕8号

　　本溪市人民政府办公室关于印发《本溪市12345

　　政务服务便民热线与110报警服务台

　　高效对接联动实施方案》的通知

各自治县、区人民政府，市政府各委办局、直属机构：

　　《本溪市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

　　本溪市人民政府办公室

　　2023年4月25日

　　（此件公开发布）

　　本溪市12345政务服务便民热线与

　　110报警服务台高效对接联动实施方案

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《辽宁省人民政府办公厅关于印发12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（辽政办发〔2022〕49号）要求，进一步深化12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）非警务警情分流联动机制，提升协同处置效能和政务服务水平，结合我市实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，科学合理实现话务诉求的精准推送和分流，不断优化我市政务服务和报警服务热线功能，全面提升利企便民服务水平，持续增强企业群众的获得感和满意度。

　　二、工作目标

　　（一）建成12345与110高效对接联动机制，优化流程和资源配置，完善督查考核办法，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

　　（二）2023年9月底前，全面实现12345与110平台互联互通、业务协同、有关数据资源共享，充分发挥整体协同优势，共同打造风险多维感知、隐患协同化解的共建共治平台，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

　　三、任务分工

　　（一）市营商局工作职责

　　市营商局会同市公安局推进12345与110对接联动工作，做好对接联动总体规划，制定对接联动实施方案，组织开展试点工作，健全监督考核机制。

　　（二）市公安局工作职责

　　市公安局负责110接警工作规范化、专业化、标准化建设，提升非警务警情甄别能力，加强110与12345对接联动工作的法律服务和指导。

　　四、工作措施

　　（一）明确职责边界

　　12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

　　110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

　　各相关职能部门（单位）是12345和110分流联动事项办理的主体责任部门（单位），应根据管辖权限和范围，在联动工作中依法履行各自的职责和义务。

　　各县（区）人民政府结合实际，细化属地12345与110职能职责、部门（单位）职责清单及联动分流事项受理清单，切实组织做好对接联动工作。

　　（二）健全联动机制

　　1.话务转接机制。按照高效务实、利企便民、保护隐私的原则，建立报警人和企业群众来电“一键携号转接、三方语音通话、诉求快速办理”的高效联动机制。市营商局会同市公安局制定统一数据交换标准、办理流程规范和工单警单模板，有效整合资源，加大投入力度，按照统一的接口标准和流程规范，做好本级平台的技术改造和提质升级，确保话务分流转接畅通，数据实时双向流转。

　　2.日常联动机制。各有关单位向12345、110提供公共服务事项准确信息，避免群众多头咨询。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。110接到的非警务警情转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处、推动矛盾隐患源头化解。

　　3.应急联动机制。建立12345、110与119、120、122等紧急热线、水电气热、学校、医院、高速等公共事业服务热线和社会救援机构的应急联动机制。遇到突发事件时及时启动应急联动方案，确保话务座席能够满足话务量增长带来的动态变化需求。各级行政管理职能部门要建立快速响应机制，强化值班值守，明确响应时效、联动职责和工作流程，确保群众合理诉求及时妥善解决。

　　4.会商交流机制。建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，对明确不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责”制，由首先接到诉求的平台先行受理，并做好合理引导和解释工作。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确承办主体、制定处置规范，确保企业群众诉求有人管、管得好，110结合工作实际，对分流的非警务诉求进行回流研判，挖掘可能影响社会稳定的矛盾问题。探索建立互派工作人员进驻对方平台机制，互通有无、互学互鉴，切实提升对接联动工作效能。

　　5.考核通报机制。建立健全考核评价、督办问效机制，合理设置考评内容，12345与110要对承办单位工单签收、按时反馈、诉求解决、群众满意度、知识库更新等情况实行跟踪督办、定期通报、年终考核，推动矛盾问题化解，对行动迟缓、办理质量差、满意率低等问题加强督促整改，确保企业群众诉求事项接得更快、分得更准、办得更实。

　　（三）强化系统支撑

　　1.平台融合互通。有效整合资源，加大投入力度，加快12345与110平台对接联通，依托本级平台组网，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。12345结合企业群众诉求，梳理统一的诉求归口类型，并及时维护更新，确保平台数据适时、准确、全面。110要探索可视化接警新路径，实现现场可视、接警即处警，12345可视情推广应用。

　　2.数据共享应用。建立健全12345与110对接联动诉求数据共享交换机制，对双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

　　（四）加强能力建设

　　1.提升12345接办质效。12345结合非警务警情带来话务量增涨的实际，配足话务座席，切实提高热线接通率。进一步加强热线知识库建设，积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等方式，缩短办理时限，提高解答准确性和效率。强化科技赋能，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能，定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。引导企业群众通过网上12345咨询反映情况，进一步提升企业群众体验。

　　2.提升110接处警效能。全市公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。做好110设备和系统保障，拓宽互联网报警渠道，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，满足企业群众多样化需求。

　　3.提升专业服务能力。12345设立公安专席，负责110诉求问题的接听、分转、回访等工作，并同步开展有关涉公安诉求业务的服务工作，市营商局负责总体的管理调度、质量监测，市公安局负责专业指导。

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导

　　市营商局、市公安局共同负责12345与110对接联动工作的统筹协调、科学指导，组织实施。各县（区）要切实加强组织领导，压实相关职能部门责任，统筹推进本级12345与110对接联动、体系建设、考核评价等工作。市（中、省）直各有关部门要积极主动配合，建立完善本单位联动响应工作机制，切实构建各司其职、各负其责的联动体系，做到响应及时、处置有力，确保12345与110对接联动落地见效。

　　（二）加强工作保障

　　加大对12345与110对接联动工作、台席设置、系统建设、人员培训等的财政保障力度，各级财政部门要做好相应保障，纳入财政预算，确保建设工作有序推进。同时，要组织开展12345与110业务培训，针对性开展实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。

　　（三）建立奖惩措施

　　制定对一线工作人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照有关规定给予表彰奖励。对因在联动处置过程中消极应付、推诿扯皮造成事态恶化、矛盾激化的，依法依纪依规严肃追责问责和通报。对举报投诉查证不属实的，有关部门要及时对涉事单位和个人予以正名，消除影响。

　　（四）加强宣传引导

　　充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。对虚假谎报、恶意骚扰、威胁恐吓12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度，保障热线平台健康平稳运行，营造良好的社会氛围。

　　附件：12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单

附件：

12345政务服务便民热线与110报警服务台

分流转办事项清单（试行）

政策解读：关于《本溪市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》的解读