本溪市人民政府

（A类）

　　公开

　　本营环建案字〔2024〕第2号

　　关于对政协本溪市第十四届委员会

　　第三次会议第3052号提案办理情况的答复

市政协社法委：

　　《关于建立完善工作机制 有效提升12345政务服务便民热线平台诉求办理效能的提案》已收悉，现就提出的有关问题答复如下：

　　一、增强责任意识，提高办理效率

　　根据《辽宁省12345政务服务便民热线诉求办理考核评价实施细则》，各承办单位在受理企业群众诉求后，需在5个工作日内核实并阶段性反馈办理进展，因此，诉求人会收到“正在协调”、“正在办理”等信息。针对反复投诉问题，目前主要存在以下两种情况：一是一件多投问题比较普遍。当前，电话、网络、APP等诉求方式便捷、诉求渠道较多，为诉求人反映问题提供了便利条件，部分诉求人在反映问题时，基于多反映能得到重视的心理，同时分别向区（县）、市、省、国家各级平台及多个不同部门反映问题，造成多渠道诉求，多渠道转派。二是利益类诉求难以解决。一些诉求人因个人利益、个人矛盾等原因，对于已有结论性的办理结果不满意，反复留言，恶意举报，将利益诉求与民生问题相关联，以期引起重视而解决自己的利益诉求问题，举报的问题多以失实办结，而导致随后多次重复向各级再次反映举报。

　　二、健全工作机制，完善办理流程

　　1.根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。针对需纳入平台办理的诉求，各级承办单位依法依规受理，办复；对于不在受理范围事项，各级承办单位可按照平台办理规则，向诉求人解释不在受理范围原因，征求诉求人理解。

　　2.去年以来，我市积极探索“12345+网格”工作模式，深化“接诉即办”改革，发挥网格员人熟、地熟、事熟的作用，积极回应社会关切，切实提升办理质效。各县区围绕12345热线与基层网格高效融合模式，制定确责清单，市直部门积极配合，精准分派诉求，实现“快办”目标，推动源头治理，形成工作合力，全市平均办件天数提速至3天，得到了国家、省、市各级领导及广大企业群众的认可。同时，围绕“精准分派”问题，省直行业主管部门也在积极推动本级工作体系给予行业指导，通过打造多级联动的智能化综合服务平台，将问题消除在萌芽，解决在网格，化解在基层。

　　3.大部分单位能够做到认真执行“首接负责制”，针对敷衍回复诉求情况，市12345热线平台加大通报提醒力度，督促部门提升服务质量，做好诉求办理工作。

　　三、强化考核监督，赢得群众满意

　　市政府办公室印发《本溪市12345热线平台诉求督办联动工作机制》（本政办发﹝2023﹞5号）文件，将市12345热线平台诉求办理工作纳入市政府绩效考核，对诉求办理工作中发现的不作为、慢作为等涉及工作作风问题，移交市纪委监委依法依规依纪处理。

　　目前，我市12345热线平台建设总体定位为党委政府与企业群众沟通的桥梁，通过科学界定、合理分流、全覆盖受理群众反映问题，既把大量民生类诉求问题引导到12345热线平台，快速反映、高效办理，又能够使信访部门腾出精力解决疑难问题，压减信访数字虚高。在市委、市政府的高度重视和推动下，积极探索“12345+网格”融合工作模式，各级、各部门主动回应企业群众诉求，切实推动基层治理能力提升，2023年受理诉求25万件，办结率99.73%，满意率93.06%，通过12345热线平台的协调、联动，解决了大量的民生问题。下步，我们将继续紧盯国家和辽宁省有关12345工作的新精神和新要求，以热线接得快、分得准、办得实为工作重点，抓好制度建设和工作机制创新，力争为本溪全面振兴新突破做出更大地贡献。

　　感谢对我市营商环境建设和12345热线平台工作的关注和支持，欢迎再提宝贵意见和建议，并多加指导和监督。

       　　本溪市营商环境建设局

       　　2024年2月23日