本溪市交通运输局

本溪市交通运输局

关于加强行业投诉件办理工作的通知

各县(区)交通运输局、局属各单位、局机关各科室:

为贯彻落实《交通运输部关于印发 12328 交通运输服务监督电话管理办法的通知》、《辽宁省 12345 政务服务便民热线数据考核》和《辽宁省交通运输厅12345政务服务便民热线群众诉求办理工作办法》文件精神，进一步加强交通运输行业服务投诉件办理，健全各项工作机制，明确受理范围、优化工作流程、实现闭环管理，保障交通运输行业投诉办理工作高效运行，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，提出具体工作要求:

一、交通运输行业服务投诉件受理范围

12328 交通服务平台、12345 政务服务便民热线投诉平台、本溪广播电台《百姓热线》栏目。

二、交通运输行业投诉负责部门

我市交通行业投诉工作由市交通运输综合行政执法队负责协调办理，投诉中心负责办理12328交通服务平台 、12345政务服务便民热线投诉平台和《百姓热线》栏目投诉件的受理、转办、督办、审核和反馈等工作；投诉平台考核管理、知识库管理和日常统计报表报送等日常工作。各县(区)交通运输局、局属各单位、局机关各科室负责投诉件办理工作。

三、投诉件办理工作流程

1.投诉中心负责受理交通运输行业职责范围内的投诉举报、信息咨询、意见建议答复，按时限将受理范围内又不能当即答复的工单进行转办。

2.投诉中心工作人员根据各单位（部门）职责对投诉工作单进行分类，按投诉内容转办至各单位(部门) 承办人员。

3.承办人员对分配的投诉工作单做好按时调查、核实、处理和回复工作，并对回复内容的完整性，真实性负责。及时将处理结果反馈投诉人，取得投诉人意见。回复内容应包括投诉内容调查、处理结果和投诉人意见，并由单位(部门) 负责人确认。不属于职责范围内的工单应当在收到工单当日退回投诉中心并说明理由。

诉求问题办理期间，诉求人就诉求问题提起诉讼、申请行政复议、仲裁或进入诉讼执行程序，或公安、纪检监察机关依法依规介入调查的，或已履行信访问题处理程序的（提供信访编号）可视为工作单办结。

4.投诉中心负责对承办单位办理工单审核工作，对审核无异议的工单在投诉平台办结；对回复内容不完整的工单和涉嫌虚假回复的工单予以退回并督促承办人员限时整改。

四、工作要求

1.增强责任意识。交通运输行业投诉办理工作是交通运输部、省交通运输厅和市委、市政府高度重视的一项民生工作，各承办单位要充分认识在新形势下做好各类工作单办理工作的重要意义，以强烈的政治责任感，高度认真负责地为群众办实事、办好事。强化大局意识，树立为民服务的理念。

2.规范诉求办理。各承办单位（部门）要根据相关要求，在规定时限内按照流程做好工单办理工作，答复内容符合政策法规规定，详实、有效。

咨询类工作单和《百姓热线》栏目投诉办理时限为1个工作日，投诉举报类工作单办理时限为2个工作日，情况复杂的不得超过3个工作日。不属于职责范围内的工单应当在收到工单当日退回交办单位并说明理由。对合理诉求应办未办、反复投诉、久拖不决、部门推诿扯皮等问题，市局将对责任单位督办，2次督办通报的将约谈单位（部门）负责人。

3.加强保密管理。各承办单位（部门）负责人及其工作人员，不得泄露投诉人和被投诉人个人信息和工单办理情况。对不合理退件、处理群众诉求不及时、解决不力、泄漏诉求人信息、打击报复诉求人等方面问题，造成不良影响或严重后果的，要严肃追责问责。对推诿扯皮、不作为、慢作为，影响我局营商环境的将请纪委介入调查处理。

4.投诉中心每周进行数据汇总上报市局，市局对工单办理情况全局进行通报。

5.请各县区交通运输局和局属各单位确认一名主要负责领导和工作单承办人员，于11月16日下班前将工单办理人员名单(附件)报送执法队投诉中心，联系人:王军仁，联系电话:699777

本溪市交通运输局

2023年11月14日

本 溪 市 交 通 运 输 局 办 公 室 2023年11月15日印发