本溪市数据和政务服务局

曲国军委员、陈艳文委员：

你们提出的《关于优化12345工作机制的提案》收悉，感谢你们对我市12345热线工作的关心与支持。针对你们反映的问题和提出的建议，市数据局高度重视，结合现行《本溪市12345政务服务便民热线平台群众诉求办理工作制度（试行）》（以下简称《工作制度》）及相关工作实际，进行了认真研究。现答复如下：

一、关于派件原则与职责划分问题

现行制度已确立“职能+属地”相结合的精准派件原则，提案中提到的“派件不科学、责不对等”问题，特别是简单按“属地原则”将本应由职能部门处理的事项派发至社区的情况，在《工作制度》中已有明确规避。《工作制度》第十二条、第十三条等条款，其核心精神并非简单的“属地管理”，而是建立在对各部门职责清晰界定的基础上。具体而言，我市12345热线平台派件遵循“首接负责制”和“职能优先”原则。平台在派单前，会依据知识库和部门职责分工进行初步研判。对于提案中提到的施工损毁路面、供电、供暖、燃气等专业性、行业性诉求，平台会直接派发至对应的市级或县（区）级行业主管部门（如住建局、供电公司、供暖公司、燃气公司等），而非基层社区。社区主要承担的是其权责范围内的网格化管理、邻里纠纷调解等事项。你们反映的“问题派给请求者”的现象，在我市现行派件机制下已基本得到避免。

二、关于承办单位“申诉”机制与反馈渠道问题

《工作制度》明确规定了规范的退件与异议反馈流程，提案中提出的“承办单位申诉机制不完善，强制派件”的情况，与现行制度规定不符。《工作制度》第十二条第（五）款“联办” 及日常运行规程中，明确设立了“退件”与“争议协调”机制。承办单位在接到工单后，若经甄别认为该诉求确实不属于本单位职责范围，并非“必须照单全收”，而是可以在规定时限内，通过平台系统清晰说明理由并依据相关法律法规或部门“三定”规定，提出退件申请或建议转派至其他更合适的承办单位。市12345热线平台设有专门的审核环节，对退件申请进行复核。对于责任主体确实存在争议的复杂事项，平台会依据《工作制度》启动“联办”或协调会议机制，由平台主管部门牵头，会同相关单位及市委编办、市司法局等部门，共同厘清职责边界，确保派件精准。因此，提案中提到的“不允许、不接受实事求是申明”的情况，在我市现行机制下是不存在的。

三、下一步工作

下一步，我们将继续强化制度培训与解读，加大对各承办单位，特别是基层单位的指导力度，确保所有承办单位都熟悉《工作制度》中关于精准派件、退件协调、协同评价等规则，减少因信息不对称产生的误解。同时，主动加强与政协委员、社会各界及基层单位的沟通，听取意见建议，不断完善工作机制，确保12345热线在法治化、规范化轨道上高效运行，真正成为党委政府联系群众的“连心桥”。

再次感谢你们对我市12345热线工作的关心和指导！我们将继续秉持以人民为中心的发展思想，不断完善工作机制，提升服务效能，切实解决好群众的急难愁盼问题。

本溪市数据局

2026年3月30日