本溪市人民政府

　　本溪市人民政府办公室文件

　　本政办发〔2023〕5号

　　本溪市人民政府办公室关于印发《本溪市12345

　　热线平台诉求督办联动工作机制》的通知

各自治县、区人民政府，市政府各委办局、直属机构：

　　《本溪市12345热线平台诉求督办联动工作机制》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

       　　本溪市人民政府办公室

　       　2023年4月4日

　　（此件公开发布）

　　本溪市12345热线平台诉求督办联动工作机制

　　为贯彻落实省、市关于12345政务服务便民热线平台（以下简称12345热线平台）提质增效工作决策部署，进一步加强我市12345政务服务便民热线平台诉求办理工作，提高工作效率、提升服务质量，依据《辽宁省人民政府办公厅关于印发<辽宁省12345政务服务便民热线管理办法的通知>》（辽政办〔2022〕26号）和《辽宁省12345政务服务便民热线群众诉求办理实施细则》，结合我市实际，制定本工作机制。

　　一、工作目标

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神为指导，坚持以人民为中心，围绕12345热线平台各项重点指标任务（见附件），由市纪委监委、市政府办公室、市营商局等部门联合建立诉求受理、转办、督办、考核、问责等全过程闭环管理工作机制，确保企业和群众诉求及时得到答复，推进基层治理体系和治理能力现代化。

　　二、工作流程及责任分工

　　1.受理转办。市12345热线平台确保7×24小时服务，统一受理企业和群众诉求，可依托业务知识库信息在线答复的诉求直接答复，无法直接答复的生成工单转办至相关承办单位，并指导承办单位做好诉求的办理答复工作。

　　2.协调督办。市营商局负责对职能交叉或缺失导致责任主体存在争议的诉求进行协调，通过召开协调会议等形式明确承办单位，必要时提请分管市领导召开专题会议予以明确。市营商局负责对超期未办结、多次无理由退转、多次办理仍再投诉等诉求进行督办。经协调督办仍无进展的，交由市政府办公室再次督办。

　　3.通报考核。市营商局负责每月对12345热线平台诉求办理情况进行统计汇总，报送市政府办公室进行全市通报，同时将通报情况报市纪委监委。12345热线平台诉求办理工作纳入市政府绩效考核，由市政府办公室会同市营商局制定考核指标及考核标准。

　　4.追责问责。市政府办公室负责对诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报或者不当退单等问题严重的承办单位予以通报批评，必要时提请承办单位分管市领导予以约谈。对诉求办理工作中发现的不作为、慢作为等涉及工作作风的问题，作为损害营商环境问题线索，移交市纪委监委依法依纪依规严肃处理。

　　附件：12345热线平台重点指标任务

附件

　　12345热线平台重点指标任务

　　1.12345热线接通率≥95%，接通率=电话接通量/电话呼入量；

　　2.直接办复率≥70%，直接办复率=直接办复量/除投诉举报外的诉求量；

　　3.话务服务好评率≥90%，话务服务好评率=（非常满意+满意+理解）评价话务量/总有评价话务量；

　　4.即时转办率≥98%，即时转办率=受理后在1个工作日之内首次分转到承办单位的转办量/总转办量；

　　5.按时反馈率≥98%，按时反馈率=首次反馈时间在规定时限内的反馈量/总反馈量；

　　6.办结率≥95%，办结率=办结量/交办量；

　　7.满意率≥90%，满意率=（满意+理解）评价诉求件数/诉求总件数；

　　8.有效回访率≥95%，有效回访率=(短信回访评价+网上留言评价+承办单位上传回访录音文件)数量/办结总量；

　　9.平均办件天数≤3天，平均办件天数=承办单位全部诉求办结天数的平均值；

　　10.知识库点题答复率=100%，知识库点题回复率=有效答题量/点题量。

      政策解读：关于《本溪市12345热线平台诉求督办联动工作机制》的解读